Eine Moderation ist ein ergebnisoffener Prozess. Niemand weiss vorher, was möglich ist, wenn einmal der Knopf gelöst und die Ärmel hochgekrempelt werden. Dieses Use Case zeigt, wie eine externe Moderation langfristige Entwicklungen innerhalb eines Unternehmens anstossen und welche Formen die Zusammenarbeit annehmen kann.
Ausgangssituation
Ein branchenspezifischer Softwareentwickler beauftragte mich vor ca. 3 Jahren, um ihren Support unter die Lupe zu nehmen.
Das Problem
Die Gespräche des Customer Support Teams glichen oft kostenlosen Beratungen und blockierten die Leitungen. Wir mussten Wege finden, diese Prozesse effizienter zu gestalten. Ein idealer Ansatzpunkt, um komplexe Probleme mit Stift und Flipchart zu erfassen und zu analysieren.
Lösung
Wir etablierten ein 3-stufiges Supportsystem, ein Service Level Agreement und ein Single Point of Contact Modell. Die Anliegen der Kunden werden so sehr viel rascher bearbeitet. Eine Win-Win Situation für Kunden und Unternehmen.
Nach dem Projekt ist vor dem Projekt - Was danach geschah
Was als einmaliges Projekt begann, entwickelte sich zu einer dauerhaften Zusammenarbeit. Wie es dazu gekommen ist?
Die Flipcharts fanden grossen Anklang. Die visuelle Klarheit löste den Knopf im Kopf und zeigte Lösungsansätze auf. Jedoch: Während wir die alten Strukturen auf solidere Beine stellten, warfen wir größere Fragen auf. Es wurde klar: Ein neues Produkt musste her.
Die neue Ausgangssituation
Niemand wusste so recht, wie dieses Vorhaben angepackt werden sollte, ohne den laufenden Betrieb zu beeinträchtigen. Also zückte ich einmal mehr den Stift. Denn ich habe über die Jahre gelernt:
Je komplexer die Aufgabe, desto wichtiger eine verständliche Informationsverarbeitung.
Das war der Startschuss vieler Gespräche und Workshops, in denen wir die Rahmenbedingungen der Produktentwicklung ausarbeiteten und die Finanzierung sicherten. Und Ende letzten Jahres war es so weit: Das Kick-off zur Neuentwicklung mit mir als Projektleiter. Ein Meilenstein.
Was sind dort meine genauen Aufgaben?
Ich
Ich bin somit an einen Punkt gelangt, wo ich meine gesamte IT-Erfahrung und meine Moderations- und Visualisierungsfähigkeiten einbringe und voll ausspiele.
Was als abgeschlossenes Projekt begann, entwickelte sich in eine fruchtbare Beziehung. Ohne das visuelle Identifizieren von Potenzialen wäre das nie zustande gekommen.
Danke Braso AG für das Vertrauen und die erfolgreiche Zusammenarbeit.